De psychologie achter user experience

User experience (UX) is overal. Als je de weg moet vinden in een stad waar je nog nooit geweest bent. Wanneer je een magnetronmaaltijd wilt opwarmen. Als je een hotel wilt boeken. Of wanneer je snel informatie in een applicatie wilt vinden. Om een goede oplossing te vinden voor een UX-probleem, analyseren ontwerpers de eindgebruiker. Die psychologie achter user experience kan het verschil betekenen tussen winst en verlies.

Mensen lezen nauwelijks meer. De tijd is voorbij dat je met lange teksten kan uitleggen hoe een website of applicatie werkt. Dat is niet meer nodig; een steeds grotere groep mensen is goed bekend met navigeren op internet en in apps. Voor user experience designers is de vraag: hoe ontwerp ik een user interface (UI) die direct begrepen wordt? De designer onderzoekt de wensen en gedragingen van de doelgroep voor wie hij of zij een interface ontwikkelt. Het gaat bijvoorbeeld over:

• Heldere opvolging van schermen
• Logische en gemakkelijke navigatie
• Herkenbare interface-elementen

Netflix; voorbeeld van een succesvolle interface

Er zijn genoeg voorbeelden van succesvolle user interfaces. Netflix wordt dagelijks door miljoenen mensen gebruikt. De dienst heeft een interface die werkt. Dat kunnen we gerust stellen nadat het bedrijf veel geld stak in gebruikersonderzoeken. Wat levert nu echt het beste resultaat op? Het doel van de applicatie is snel vinden wat je zoekt. Én om je te verleiden om iets anders te kijken. De zoekfunctie levert altijd resultaat. Ook al is de film die je zoekt niet op Netflix te vinden. Dit doen ze door slim gebruik te maken van zoektermen van andere gebruikers. Maar ook op basis van relevantie, bijvoorbeeld je locatie. Je krijgt bij Netflix persoonlijke aanbevelingen op basis van je kijkhistorie. En pauzeer je in de app, dan kijk je direct verder op je televisie. De user interfaces van de verschillende applicaties van de dienst zijn consistent, herkenbaar.

Een app(araat) moet doen waar het voor bedoeld is

De wensen van de eindgebruiker kan worden beschreven in scenario’s of user stories. Daarin staat hoe de gebruiker omgaat met de applicatie. Dit is vaak een continu proces, want het kan altijd nóg beter. De psychologie achter user experience wordt door grote bedrijven vaak toegepast in updates van de software.

Als je user interface compleet over het hoofd wordt gezien, heb je het goed gedaan!

Uiteindelijk telt er maar één ding: de app, de website, de gameconsole of slimme thermometer moet doen wat het moet doen. Je opent Netflix en je wilt een serie kijken. Dus zonder lang te moeten zoeken, zonder (fout)meldingen. In een webshop wil je snel producten kunnen bestellen. Een vaatwasser moet de vaat schoonmaken. Als de eindgebruiker de UI direct gebruikt en begrijpt, dan is de missie van de designer geslaagd.

Verdiepen in de gedachten van de eindgebruiker: Human Computer Interaction

Het gaat bij user experience dus niet alleen over digitale interfaces. Het kunnen ook tastbare apparaten en machines zijn. Er moet worden nagedacht over het indelen van displays in auto’s, afstandsbedieningen en bedieningspanelen. Daarbij zijn herkenbaarheid en veiligheid essentieel. Om een goede interface te kunnen ontwerpen, verdiept de UX-designer zich in de eindgebruiker. Bijvoorbeeld met een prototype en gebruikerstests, om te kijken hoe de eindgebruiker zich gedraagt. Het onderzoeken van de psychologie achter de user experience levert meestal een betere gebruikerservaring op.

Met Human Computer Interaction (HCI) ontstond er in de jaren 70 de wens om computertechnologie te combineren met cognitieve wetenschap en ‘menselijke factoren’. Elke gebruiker is immers anders. De gedachte in de HCI community is dat een optimale koppeling tussen ‘man’ en ‘machine’ wordt gevonden. Met kennis van beperkingen van mensen met computertechnologie. Mensen kunnen bijvoorbeeld:

• Fouten maken
• Verkeerde beoordeling maken
• Vooroordelen hebben
• Kleurenblind of doof zijn, of anderszins een (audio)visuele beperking hebben
• Gelimiteerd zijn door tijd
• Slechts een aantal handelingen tegelijk doen
• Gemotiveerd moeten zijn
• Gevoelens hebben: ongeduldig, angstig, moe of irrationeel zijn
• En nog veel meer

Dit is waar een user experience designer op let

Er zijn honderden artikelen geschreven over de psychologie achter user experience. Het gaat dan over de gedragingen van mensen ten opzichte van software en hardware. Als je de lijst afzet tegen moderne (web)applicaties en interfaces, dan kun je komen tot een aantal sleutelelementen die een interface goed maken. Zoals:

• Snelheid: binnen zo weinig mogelijk handelingen het einddoel bereiken. Je zoekt een warme trui en wordt blij als de zoekfunctie van een kledingwebshop je een lijstje met truien in jouw maat geeft.
• Veiligheid: de gebruiker wil een beveiligde applicatie of veilig apparaat. Een handeling moet niet leiden tot problemen. Verwijdert dat prullenbakje mijn bestelling definitief en zonder waarschuwing?
• Prestatie en plezier: het gevoel geven iets te bereiken met het gebruiken van de software. De gebruiker heeft de controle. Bij het boeken van een treinreis wil je de terugreis niet opnieuw invullen als je de heenreis wijzigt. Heb je een sportieve sessie met een app gedaan, dan krijg je een vrolijke animatie als beloning.
• Persoonlijk en pro-actief: op basis van je voorkeuren of historie wordt aangeraden wat je het beste kunt doen. Bij Bol.com worden dagelijkse producten opnieuw aangeraden na een bepaalde periode. Bijvoorbeeld als je gekochte tandpasta op is.
• Duidelijkheid: zorg dat de werking van de functie overeenkomt met de verwachtingen van de gebruiker. Weet je wat er gebeurt als je op een rookmelder die rode knop indrukt?
• Herkenbaarheid: mensen zijn eerder geneigd een applicatie te begrijpen als deze conventies gebruikt die algemeen worden begrepen. Zo is een ander icoon verzinnen voor de aan/uit knop van een elektrische auto, een slecht idee.

Onderzoek de psychologie in user experience voor betere software

Pas deze lijst eens toe op huishoudelijke apparaten, veelgebruikte apps of websites. Je ziet dat interfaces al snel beter kunnen. Interfaces die gebruikers verder helpen, plezier laten hebben én consistent en efficiënt zijn, zorgen voor blije gebruikers. En dat leidt tot meer conversie op je website, of meer klanten voor je product.

De gebruikerservaring is dus alles in software. Of het nu een app, ticketmachine of auto is, gebruikers willen het efficiënt gebruiken. De developers, ontwerpers en marketingafdeling van dergelijke soft- en hardware, willen tevreden gebruikers. Met gedegen usability onderzoek en gebruikerstests, voorkom je veel ellende.

Bij Ambrero leggen we de nadruk op de user experience. Met ruim 15 jaar ervaring weten we goed hoe we het gedrag van eindgebruikers kunnen achterhalen. Zodat de applicaties die we maken, direct begrepen worden en snel vertrouwd raken. Met het in acht nemen van de psychologie achter de user experience, is je applicatie klaar voor de toekomst.