Geef je software eens een onderhoudsbeurt

Bij een onderhouds- of servicebeurt denken we vrijwel allemaal meteen aan onze auto of de ketel op zolder. Dat we daarvoor moeten betalen, vinden we de normaalste zaak van de wereld. De link met software wordt echter zelden gelegd. En dat terwijl de schade van een digitale vastloper of anderszins haperende software al snel veel groter is dan bij pech onderweg. Best vreemd eigenlijk en vooral onverstandig.

Service Level Agreement als onderhoudscontract

Net als bij een auto kan er sprake zijn van technische of mechanische slijtage op de server. Deze moet dan ook met enige regelmaat worden ‘gesmeerd’. De slijtage aan de software is een stuk abstracter van aard. Dat zit hem onder andere in de toenemende complexiteit van de ICT-omgeving, veranderende wetgeving en nieuwe technologische ontwikkelingen. Bij standaard software kunnen updates de nodige ellende voorkomen, maar dat is bij maatwerk software een ander verhaal. Dat verreist applicatiebeheer, doorontwikkeling en support. Je kunt hiervoor een Service Level Agreement (SLA) afsluiten, waarin de af te nemen diensten staan omschreven en het overeengekomen kwaliteitsniveau. De noodzaak van een SLA hangt vooral af van het risico dat je loopt wanneer software niet (meer) doet wat het moet doen.

De gevolgen van trage software

Ligt je chatapp er bijvoorbeeld even uit, dan stuur je gewoon een mailtje of pak je de telefoon. Heeft je transportplanningssoftware er even geen zin in, of heb je als chirurg even geen toegang tot het Digitale Patiënten Dossier, dan zijn de gevolgen – misschien zelfs letterlijk – een stuk pijnlijker. Maar ook wachten op trage software is ronduit irritant. Onderzoek geeft aan dat medewerkers al snel gemiddeld tien procent van hun tijd, dus bijna 50 minuten per dag, duimen draaien tot hun software geladen is. Blijft dat zo, dan is de kans groot dat in elk geval de millennials in je personeelsbestand er vandoor gaan. Of je klanten.

Impactanalyse

Het is dan ook aan te raden om regelmatig een uitgebreide risico- of impactanalyse te (laten) maken met betrekking tot je maatwerk software. Afhankelijk van de uitkomst daarvan sluit je al dan niet een onderhoudscontract af met je softwareleverancier. De kosten moet je vooral zoeken in de tijd die ontwikkelaars moeten vrijmaken voor het support en het behoud van actuele kennis van jouw software. In ruil daarvoor heb je preventief onderhoud en een gegarandeerde responstijd bij storingen. Daarbij voorkom je bovendien dat de kosten van eventueel noodzakelijke en achterstallige ‘reparaties’ onnodig hoog uitpakken.