User centered design; zet de gebruiker centraal

Eén van onze speerpunten is dat onze software prettig werkt voor de uiteindelijke gebruiker. We vertalen de soms complexe informatiestromen en werkprocessen in een gebruiksvriendelijke applicatie waarin de gebruiker plezierig werkt. Mensen moeten hun manier van werken niet aanpassen aan de software, maar juist andersom: uiteindelijk levert de efficiëntere werkwijze tijdswinst. Maar hoe kom je nou tot software die perfect aansluit bij de gebruiker? Het antwoord op die vraag is even simpel als veelomvattend: door de gebruiker centraal te stellen. User Centered Design noemen we dat.

User Centered Design (gebruikersgericht ontwerpen) is een manier van ontwikkelen waarin de toekomstige gebruiker direct betrokken wordt bij de totstandkoming van software. De term werd voor het eerst gebruikt door Donald Norman, een van de pioniers op het gebied van ‘Human Computer Interaction’ (HCI). In het boek ‘The Design of Everyday Things‘ vatte Norman zijn theorieën samen in zes basisprincipes:

1. Wees consistent en gebruik conventies: mensen leren door patronen te ontdekken. Consistentie is essentieel om gebruikers inzicht te geven in de werking van de software.
2. Zorg dat de opties zichtbaar zijn: gebruikers scannen binnen een paar seconden het scherm. Direct zichtbare knoppen helpen de gebruiker om wegwijs te raken.
3. Geef feedback: een correcte actie moet altijd een reactie veroorzaken. Door een visuele, tactiele, of auditieve reactie te geven weet de gebruiker dat hij op de goede weg is.
4. Leg de juiste beperkingen op: gebruikers moeten ook weten wat niet de bedoeling is. Een beperking in software kan op semantisch niveau ingebouwd worden (bijvoorbeeld door het verwijderen van gegevens te verhinderen wanneer die gegevens in gebruik zijn), of op logisch niveau (wanneer het systeem een natuurlijke volgorde afdwingt).
5. Gebruik visuele hints: met een goed gekozen uitstraling kun je de gebruiker een idee geven van hoe dat object kan worden gebruikt. De kennis die de gebruiker in het verleden heeft opgedaan kun je gebruiken om de werking duidelijk te maken. Bijna iedereen is bijvoorbeeld geneigd om op blauwe, onderstreepte tekst te klikken.
6. Leg relaties tussen interactive elementen en hun werking: door op een natuurlijke manier verbanden te leggen tussen het element en de gerelateerde actie, wordt de werking duidelijker. Elementen die aan elkaar gerelateerd zijn staan bijvoorbeeld logisch bij elkaar, of hebben dezelfde uitstraling.

Hoewel Donald Norman zijn ideeën over user centered design al in 1988 beschreef, zijn deze basisprincipes nog steeds van toepassing. Het zijn de bouwstenen voor het bereiken van een gebruiksvriendelijk ontwerp. De opbouw van de layout en de presentatie van de interactieve elementen zijn daarbij middelen om de gebruiker wegwijs te maken binnen het systeem.

Aansluiten bij de verwachtingen van de gebruiker

In ons werk als softwarebouwer zijn wij dagelijks bezig om complexe handelingen te vertalen naar eenvoudige virtuele processen. Wij komen vaak in omgevingen die we niet kennen, en moeten software ontwikkelen voor bedrijfstakken waar we geen kennis van hebben. Die kennis is echter essentieel voor een makkelijke transitie naar het nieuwe softwaresysteem. Daarom is het zinnig om zo veel mogelijk te weten komen over de beoogde gebruikersgroepen en hun werkwijzen.

Traditioneel gezien beperkte deze inventarisatie zich tot interviews en vragenlijsten. De uiteindelijke gebruiker kreeg een passieve rol toebedeeld. Hoewel deze middelen nog steeds grote waarde hebben, zijn interviews en vragenlijsten meer van toepassing voorafgaand aan de ontwikkeling dan dat ze helpen om bij te sturen gedurende de bouw.

In het User Centered Design proces wordt de gebruiker ook actief betrokken bij de ontwikkeling van de software. De feedback van de gebruiker wordt gedurende de ontwikkeling gebruikt om nieuwe inzichten op te doen. Met die nieuwe inzichten wordt het mogelijk om vroegtijdig bij te sturen. Er zijn diverse werkvormen geschikt om de gebruiker te betrekken. Hieronder noemen we enkele technieken die enorm kunnen helpen om software te ontwikkelen die aansluit bij de wensen van de gebruiker:

1. Rollenspellen, simulaties en het doorlopen van scenario’s: deze werkvormen vinden vaak weg van de werkplek plaats en zijn bij uitstek geschikt om een eerste idee te krijgen van de werkwijze van de gebruiker.
2. Observatie: deze vorm kan zowel voorafgaand aan de ontwikkeling als achteraf van betekenis zijn. In verhouding tot bij mondelinge of tekstuele interviews, heeft emotie een veel minder prominente rol bij observatie. Observaties voorafgaand aan de ontwikkeling geven de ontwikkelaar een goed beeld van de dagelijkse werkzaamheden van de gebruiker: je ziet de beperkingen die de huidige werkwijze met zich meebrengt. Achteraf, wanneer de software in gebruik wordt genomen, kan observatie nieuwe verbeterpunten blootleggen.
3. Het gebruik van een focusgroep: software heeft in potentie honderden, vaak zelfs vele duizenden gebruikers. Het is onmogelijk om al deze gebruikers te betrekken bij de ontwikkeling. Daarom werken we vaak met focusgroepen (ook wel ‘expert groepen’ genoemd). In de focusgroep zitten afgevaardigden van de verschillende typen eindgebruikers. De inzet van een focusgroep helpt om de juiste koers te bepalen.
4. Expert reviews: elke organisatie kent experts, vaak mensen die de verantwoording dragen over een afdeling. Bij iteratieve ontwikkeling kunnen deze experts de nieuw ontwikkelde functionaliteit in een vroeg stadium beoordelen. Zo krijg je als ontwikkelaar de belangrijkste feedback zonder dat de software al in gebruik is genomen door een grote groep mensen.
5. Gebruikerstesten: bij gebruikerstesten krijgt de gebruiker een aantal opdrachten. Zijn handelingen worden op afstand gemonitord en geanalyseerd. Gebruikerstesten kunnen 1-op-1 worden uitgevoerd, maar het is ook mogelijk om geautomatiseerd het gebruik te monitoren.

In de praktijk kies je vaak enkele van deze technieken om de gebruiker te betrekken. Het levert dikwijls ideeën op waar je als externe ontwikkelaar nooit bij had stilgestaan.

User centered design; conclusie

Software die aansluit bij de verwachtingen bij de verwachtingen van de eindgebruiker ontstaat niet zomaar. Je moet in de huid kruipen van de gebruiker om tot gebruiksvriendelijke software te komen. Het gebruik van visuele middelen en conventies zorgt voor een intuïtieve gebruikerservaring. Door de eindgebruiker centraal te stellen in het ontwerpproces en hem te laten meedenken bij de totstandkoming van de nieuwe software, kom je bovendien tot software die het werkproces optimaal ondersteunt. Bovendien maakt het de ingebruikname van de nieuwe software een stuk eenvoudiger.