5 essentiële vragen om je dienstverlening mee te verbeteren

Je wilt er zo min mogelijk tijd aan kwijt zijn, maar toch is het een van de pijlers voor het succes van je organisatie: service en support. Met de toename aan opties wordt klantloyaliteit steeds vluchtiger, maar het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe klanten te werven. Daarmee is een goede ondersteuning van klanten essentieel voor de groei van je organisatie.

Het vormgeven van je service- en supportkanalen wordt service design genoemd. Dit vakgebied beslaat de hele ervaring van de klant: van het eerste contact tot verkoop van de dienst, de ondersteuning via online en offline kanalen en het moment waarop je uit elkaar gaat. De hele customer journey dus. Het optimaliseren van de klantervaring helpt je om de loyaliteit van je klanten te verhogen.

De basis van dienstverlening

Het optimaliseren van deze klantreis gaat zowel over de klant als over jouw organisatie. Het lijkt misschien evident, maar in de praktijk wordt het nog wel eens vergeten: dienstverlening gaat over de aansluiting tussen de klantbehoefte, de missie van de organisatie, en de capaciteiten van de organisatie. Als die drie factoren niet op elkaar aansluiten dan kun je nog zulke grote ambities hebben, maar je klantwaardering zal niet stijgen als je een van die factoren uit het oog verliest.

Vooral op het gebied van de capaciteit zien we nog wel eens problemen ontstaan. Bijvoorbeeld wanneer klantgegevens over verschillende systemen verspreid staan en er onvoldoende snel inzicht kan worden verkregen in de status van een supportproces. Het gevolg? Als klant word je van het kastje naar de muur gestuurd. De efficiëntie van de dienstverlening is niet optimaal door onvoldoende aansluiting van systemen, met een minder prettige klantervaring als gevolg.

De Net Easy Score is een toegankelijke manier om de klantervaring te meten. Via één simpele vraag aan de klant meet je hoe je dienstverlening verandert: “Hoe makkelijk vond je het om hulp van ons te krijgen?”. Door deze vraag via verschillende kanalen en op verschillende momenten in de klantreis te stellen kun je meten welke services aandacht behoeven.

Beginnen met service design

Maar hoe zorg je er nou voor dat je je klantervaring op orde krijgt? Duidelijk is dat je de capaciteiten binnen je organisatie op orde moet krijgen. Maar de verbetering van je dienstverlening begint bij de klant: services worden van buiten naar binnen ontworpen.

Om je op weg te helpen hebben we 5 vragen voor je opgesteld. Ze geven je een beeld van wat er komt kijken in het ontwerpproces:

1. Hoe kun je je klant de controle geven?
   

   Techbedrijven als Spotify en Coolblue zijn van grote invloed geweest op de verwachtingen van de klant: vooral consumenten willen hun zaakjes zelf regelen, op het apparaat van hun keuze en wel op het moment waarop het hen zelf uitkomt. Moeten wachten tot het moment dat je verzoek is ingewilligd verlaagt de controle en daarmee de tevredenheid.

   Door je klant in staat te stellen om bepaalde handelingen zelf uit te voeren verhoog je zijn tevredenheid. En het mes snijdt aan twee kanten: je bent zelf ook nog eens minder tijd kwijt aan het leveren van support. Dus: kijk eens bij welke (bijvoorbeeld administratieve) handelingen je je klant zichzelf kan laten bedienen. Bijvoorbeeld door je servicekanalen uit te breiden.

2. Welke kanalen gebruikt je doelgroep?
   

   Traditioneel gezien zijn telefoon en pc de kanalen waarmee – naast het contact ter plaatse – ondersteuning wordt verleend aan de dienstverlening. Maar tijden veranderen, dus het is aan te raden om eens te kijken naar welke kanalen bij je doelgroep favoriet zijn. Gebruikt die je dienst vooral op het werk achter de pc of onderweg met een mobiele app? Of meer vooruitstrevend: maakt je doelgroep gebruik van een conversational interface, zoals een smart speaker of een chatbot?

   Ook in de B2B dienstverlening zien we nieuwe kanalen opkomen. Zoals Whatsapp for Business, een nieuwe interface van ’s werelds meest gebruikte communicatie-app. En het alsmaar populairder wordende zakelijke communicatieplatform Slack. Door dergelijke kanalen te integreren binnen je dienstverlening, sluit je aan bij de persoonlijke voorkeuren van je klanten

   Tip: hoe laagdrempeliger het is voor de klant om je dienst te gebruiken, hoe loyaler hij wordt!

3. Welke afbreukrisico’s zijn er?
   

   Anders gesteld: wat zijn factoren die er in potentie toe kunnen leiden dat klanten vertrekken? Hoe kun je die risico’s beperken? Zoals altijd geldt dat voorkomen beter is dan genezen. Want vertrouwen komt te voet en gaat te paard.

   Vertrouwen vormt samen met tevredenheid en klantwaarde de basis voor klantloyaliteit. Maar een misser ligt natuurlijk altijd op de loer, dus mocht er iets fout gaan, hoe ga je je service dan ontwerpen om de schade te beperken? Hoe meer vertraging in het verhelpen van een probleem, hoe meer de klantloyaliteit onder druk komt te staan.

   Bij Ambrero kunnen we ons bijvoorbeeld niet permitteren dat een server plat gaat: voor sommige klanten vormt onze software de ruggegraat van de organisatie. Daarom wordt de software actief gemonitord (voorkomen). Bovendien zijn er voor elk project instructies om de software bij serverproblemen zo snel mogelijk weer online te krijgen (genezen).

4. Hoe ziet het grote plaatje eruit?
   

   Als dienstverlener krijg je een grote variëteit aan vragen. Die vragen staan echter nooit op zichzelf. Elke vraag is onderdeel van het pad dat een klant bij gebruik van de dienst doorloopt: zijn customer journey. Deze klantreis is als het ware de context van zijn vraag en heeft invloed op de manier waarop de klant wil worden geholpen.

   Een voorbeeld: stel je bent leverancier van apparatuur die jaarlijks moet worden gecontroleerd. De klant oriënteert zich, doet research naar de meest betrouwbare apparatuur, doet een aanschaf en neemt het product in gebruik. Na een jaar moet het apparaat voor het eerst worden geserviced. Hoe ga je als leverancier die dienst inkleden? In hoeverre maakt het uit of het de eerste servicebeurt is? Welke verwachtingen heeft de klant gekregen op basis van de klantreis die hij al achter de rug heeft?

   Kortom: een dergelijk contactmoment staat nooit op zichzelf. De klant heeft aannames gedaan op basis van eerdere ervaringen en zijn customer journey heeft tot verwachtingen geleid. Goed service design heeft niet alleen oog voor de dienst, maar plaatst deze ook binnen het grotere geheel.

5. Wie zijn er bij je serviceprocessen betrokken?
   

   Tot slot nog een vraag die over je interne organisatie gaat. Want in veel gevallen verloopt dienstverlening over meerdere schijven: afdeling administratie, planning, transport en uitvoering om maar wat te noemen. In hoeverre hebben al deze betrokkenen hetzelfde perspectief?

   Het schakelen tussen meerdere afdelingen zorgt altijd voor inefficiëntie. Miscommunicatie ligt op te loer, zeker wanneer die afdelingen met verschillende systemen werken. Het uitlijnen van de werkzaamheden tussen de verschillende betrokkenen is daarmee essentieel voor een prettige klantervaring.

Tot slot

Het ontwerpen van een uitgekiende servicestrategie is een intensief traject waar veel bij komt kijken: doelstellingen, klantbeleving, medewerkers, en identiteit om maar wat op te noemen. Maar als dienstverlener ontkom je er niet aan om voortdurend bezig te blijven met de optimalisatie van je services.

Het vormgeven van je dienstverlening vindt plaats op het kruisvlak tussen marketing, sales en support. Op al die vlakken valt waardevolle data te verzamelen waarmee je je dienstverlening kunt fine-tunen. Daarom zijn we er bij Ambrero groot voorstander van om binnen elke dienstverlenende organisatie een service design team op te stellen: een multidisciplinair team die zich doorlopend bezighoudt met het analyseren, vormgeven, uitvoeren en toetsen van initiatieven omtrent de klantervaring.