Stel je klant centraal met een klantportaal

>Door de huidige stand van de technologie en de snelheid van communicatie verwachten bedrijven diezelfde snelheid als het gaat om samenwerking. Technologie is gemeengoed, je onderscheidend vermogen creëer je door je te richten op de mens. In dit artikel laten we zien hoe een klantportaal kan bijdragen aan een betere samenwerking, heldere communicatie en hogere klanttevredenheid.

Innovatie in samenwerking en communicatie

Herkenbaar? Je hebt informatie nodig van je klanten. De een stuurt een mail, de volgende belt op en de derde stuurt een link naar een Google spreadsheet. Je medewerkers moeten meer moeite doen om de informatie nauwkeurig te verwerken en dat is vervelend. Als klant moet je langer wachten op response en vraag je je af of je iets niet goed hebt aangeleverd. Inzicht in de voortgang ontbreekt immers. Is een aanvraag in behandeling genomen, al afgehandeld moet er nog nadere actie plaatsvinden? Met de technologische mogelijkheden van tegenwoordig moet dit beter kunnen!

Geef de klant zelf de regie

Met een klantportaal bied je klanten uniforme informatie via één communicatiekanaal. Ook kun je direct feedback geven of het gevraagde correct en volledig is ingevuld. Efficiënter voor beide partijen en de klant voelt zich centraal gesteld. Daarnaast geeft een portaal de klant automatisch inzicht in de voortgang. Zo maakten we een klantportaal voor een medische instelling. Via het portaal kunnen patiënten hun eigen afspraken inplannen. Daarmee krijgt de klant – of in dit geval de patiënt – het gevoel ‘het gaat hier om mij, ik hoef me niet te voegen naar de agenda van de arts, maar heb zelf de regie.’

Voorbeeld van een klantportaal

Een ander voorbeeld is van een opleider die trainingen verzorgt voor helpdeskmedewerkers van verzekeraars. Veel verzekeraars hebben in de laatste drie maanden van het jaar extra capaciteit nodig in het callcenter omdat veel mensen dan willen overstappen naar een nieuwe zorgverzekering. Die extra krachten worden via een uitzendbureau ingehuurd en moeten worden opgeleid. Daarvoor heb je informatie nodig: wie zijn deze mensen, wat hebben ze al in hun mars en wat zijn hun contactgegevens?

Real-time voortgang volgen

Tijdens de opleiding is er communicatie tussen de opleider en het uitzendbureau over de voortgang. Voorheen werd dat telefonisch besproken. Met een klantportaal kunnen zowel de uitzendbureaus als de opleider real-time de voortgang van alle cursisten volgen:

• zijn ze aanwezig geweest bij de klassikale lessen
• volgen ze de e-learning-lessen volgens plan
• wanneer verwachten we de cursist te kunnen inzetten?

Gedurende het hele proces heeft de klant dus meer inzicht in de stand van zaken. Een fijn idee.

Technologie die bijdraagt aan de klantbeleving

Zo draagt een technologische oplossing als een portaal bij aan de beleving van je klant. Het is niet alleen enorm efficiënt, waardoor het voor iedereen tijd en geld bespaart. Nog veel belangrijker: je klant voelt zich betrokken bij het proces, voelt zich gezien en ‘in control’. En dat willen we toch allemaal?

Nieuwsgierig naar jouw groeikansen met een klantportaal?

Ambrero heeft veel ervaring met het ontwikkelen van maatwerk klantportaal. Zoals voor AOC/MMD, zij handelen hun garantie-aanvragen 40 keer sneller af dankzij hun klantportaal. Ook voor Stichting Beter Leven keurmerk betekent het portaal tijdswinst en gebruikersgemak. Maar belangrijker is de impuls die het heeft gegeven aan innovatie.